Nadine Martin, travaille au sein du Pôle Santé Oréliance situé près d’Orléans (45). En 2002, elle occupe la fonction de responsable de l’accueil à la clinique de la Reine Blanche. Lorsque l’établissement décide de se doter de Liaison pour son accueil téléphonique, c’est elle qui va piloter l’installation de la solution de reconnaissance vocale sur site. Témoignage sur une collaboration qui dure depuis 15 ans.

Retrouvez aussi, le témoignage client d’Olivier Renaudeau, ancien directeur de la clinique.

Intégré à notre standard depuis 2002, LIAISON achemine automatiquement plus de 85% des appels externes. Avec la reconnaissance de la parole, il n’y a ni attente ni choix multiple, le patient prononce le nom d’un médecin ou d’un service, il est orienté vers son destinataire en moins de 30 secondes.

LIAISON offre polyvalence et disponibilité aux standardistes qui, tout en gérant le peu d’appels non acheminés, assurent l’accueil physique du public. Grâce à LIAISON, nous avons allégé les horaires d’ouverture de l’accueil.

Dès le départ et compte tenu des impératifs d’une clinique comme la nôtre, Cogis, la direction et moi-même avons travaillé sur l’arborescence de la solution. A l’époque, l’établissement comprend déjà 200 lits, une dizaine de services et une vingtaine de médecins, LIAISON doit pouvoir trouver l’interlocuteur demandé où qu’il se trouve.

Par exemple, avec les médecins, nous avons adapté LIAISON au cas par cas. Les appels étaient acheminés vers différents numéros selon leur emploi du temps. Le dispositif a vite été accepté par le personnel.

Concrètement, Liaison a tout de suite pris en charge quelques 250 appels sur les 300 que nous recevions au quotidien. Cela change tout !

Nous avons adapté LIAISON petit à petit. Tout le monde y a mis du sien.

Au début, grâce à un système de signalement interne, chaque service m’informait des échecs de la reconnaissance vocale. Je transmettais l’information à l’équipe Cogis qui en analysait les raisons et proposait des solutions. Au début, les signalements étaient réguliers. A présent, ils sont très rares alors même que notre structure a beaucoup évoluée et qu’elle s’est complexifiée avec un développement sur plusieurs sites.

Aujourd’hui encore, je reste en contact avec les équipes produit Cogis Vocal.

La reconnaissance vocale LIAISON fait entrer votre accueil téléphonique dans une nouvelle dimension. J’ai très vite été rassurée, LIAISON ne remplace pas les standardistes mais vient, au contraire, les aider. C’est une solution performante et utile. Avec le temps, même nos patients âgés savent l’utiliser !

Par ailleurs, durant ces 15 années, nous avons tissé un vrai rapport de confiance avec les équipes Cogis Vocal. Elles sont disponibles, compétentes, toujours proactives, elles proposent une vraie relation client !