Directrice de la clinique Les Acacias à Gan (64), Michèle Coste a fait le choix de transformer son accueil téléphonique en profondeur, il y a presque 10 ans, en couplant standard téléphonique à reconnaissance vocale Liaison et numéro surtaxé. Retour sans langue de bois sur une expérience façonnée par l’impératif de rentabilité.

Depuis plus de 10 ans, la Clinique Les Acacias est équipée de Liaison. Que vous apporte la solution de reconnaissance vocale pour accueil téléphonique ?

La clinique Les Acacias est un établissement de 86 lits. A l’accueil, l’équipe est composée de 2 ou 3 personnes en fonction de l’activité. Elles sont polyvalentes, en charge de l’accueil, de la facturation et du standard téléphonique. Avec Liaison, la reconnaissance vocale prend en charge les appels entrants et assure le transfert des appels vers les chambres. Cela désengorge pas mal notre standard et libère du temps à l’accueil pour que les équipes fassent autre chose que répondre au téléphone.

Liaison, autonomise les flux de communication entrants. Le plus de la solution c’est la mise en relation directe. La clinique reçoit une centaine d’appels par jour. Liaison opère leur transfert automatique dans 80% des cas. Il faut dire que nous sommes ici en pays de Bigorre, la reconnaissance vocale est mise à l’épreuve avec nos accents prononcés et chantants et certains patronymes de nos patients d’origine basque.

"La clinique a opté pour un package associant standard automatique, Liaison et numéro surtaxé."

— Michèle COSTE, Directrice de la Clinique Les Acacias à Gan (64).

Pour l’accueil téléphonique vous avez décidé de coupler le standard téléphonique à reconnaissance vocale Liaison avec un numéro surtaxé, quels sont les avantages pour votre clinique ?

Il y a 10 ans, Newtech, notre installateur, nous a proposé un package associant standard automatique, reconnaissance vocale et numéro surtaxé. J’y vois un gain financier évident alors que le forfait de journée hospitalier ne cesse de baisser.

Avec ce système, nous avons financé l’intégralité de notre standard téléphonique. Le numéro surtaxé nous permet d’encaisser une rétrocession sur les appels entrants et sortants. Le gain est d’à peu près 7.000 € par an.

Grâce à ce système, nous avons également pu autofinancer la mise à jour du standard et de la reconnaissance vocale en mai dernier. Notre serveur Dell ayant 9 ans, nous avons anticipé le changement avant que le système ne risque de tomber en panne. Aujourd’hui, avec un dispositif d’accueil téléphonique dernier cri, la clinique perçoit tout de même une redevance de 400€ par mois.

"Nous n’avons pas opté pour la version virtualisée de Liaison"

Un mot sur la V12 Liaison, quelles options avez-vous choisi sur la dernière version de la reconnaissance vocale ?

En fait, nous n’avons pas opté pour la version virtualisée de Liaison. La solution est installée sur notre serveur physique à la clinique.

A l’accueil, les équipes savent que la V12 Liaison offre des options, comme la préservation de l’anonymat des patients qui en font la demande. Elles connaissent ces fonctionnalités et les actionnent le cas échéant.

D’un point de vue technique, comment se passe votre collaboration avec les équipes Cogis Vocal ?

La collaboration est bonne. Dès que l’équipe d’accueil fait face au moindre problème avec la reconnaissance vocale, Maryline ORENSANZ, notre « référent technique LIAISON » ici à la clinique, contacte directement Cogis Vocal. Leurs services clients et techniques sont réactifs et à l’écoute.

"Je recommande Liaison à chaque fois que j’en ai l’occasion."

— Michèle COSTE, Directrice de la Clinique Les Acacias.

Aujourd’hui après 10 ans d’utilisation, quel bilan faites-vous de la reconnaissance vocale Liaison dans votre établissement ?

Le bilan est bon. D’ailleurs, je recommande Liaison à chaque fois que j’en ai l’occasion.

Certes la reconnaissance vocale ne traite pas 100% des appels directement mais une grande partie est prise en charge.

Il est vrai que certaines personnes peuvent se montrer agacées par cette nouvelle technologie. La reconnaissance vocale ne rassure pas l’appelant lorsque l’un de nos patients ne répond pas au téléphone… Mais le système reste très efficace et renvoie l’appel vers le standard en cas de nécessité.

En fait, je conseille de connecter standard téléphonique à reconnaissance vocale Liaison et numéro surtaxé. Mine de rien il n’y a pas de petite économie. Et grâce à ce système, une clinique comme Les Acacias peut investir sur du personnel soignant disponible pour s’occuper des patients. En tout cas, je le vois comme ça.