Le suivi du parcours client a été revu par la nouvelle législation RGPD (Réglementation générale de la protection des données des utilisateurs). L’ère de la personnalisation et de la stratégie omnicanal continue sa lancée, impliquant la mise en place de nouvelles sources comme la voix et la vidéo afin d’enrichir la relation client.

« Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l’intelligence est infusée dans toutes les interactions.  » a déclaré Satya Nadella, PDG de Microsoft.

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